(KD&PL) – Các Ngân hàng Việt liên tục gặp rắc rối, thậm chí khủng hoảng lớn do bị khách hàng khiếu nại để tiền trong tài khoản của họ “không cánh mà bay”. Vậy đâu là nguyên nhân của thực trạng “khủng hoảng” đáng báo động này?
Về hàng loạt những vụ “tự nhiên mất tiền” của khách hàng, một chuyên gia có hàng chục năm kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Việt Nam chia sẻ, khủng hoảng xảy ra là do ngân hàng có kỹ năng về truyền thông yếu, không trao đổi kịp thời và thông tin đầy đủ đến cho báo chí. Tuy nhiên, nguyên nhân gốc của vấn đề là dịch vụ ngân hàng kém.
Chuyên gia này phân tích, hầu hết các nhà băng đều “ồ ạt xua quân” đi mở thẻ (đặc biệt là thẻ quốc tế cả debit và credit) nhưng thiếu hướng dẫn tận tình cho người dùng về cách sử dụng an toàn cũng như cảnh báo rủi ro có thể xảy ra.
“Với dịch vụ ngân hàng điện tử, user name và password cũng như chìa khoá để vào nhà của mình. Nếu khách hàng bất cẩn hoặc sơ ý giao chìa khoá cho người khác, rồi họ vào nhà mình dễ dàng đánh cắp thì rủi ro đó chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đầu tiên, chứ không thể quy tội cho nhà máy sản xuất khoá. Sau này công an có điều tra, thu hồi tài sản được hay không là chuyện khác”, chuyên gia này nhận xét.
Tổng giám đốc một công ty về dịch vụ thẻ cho biết, ở Việt Nam, việc chủ thẻ nhờ người khác đi rút tiền ATM và cho biết password là điều bình thường, thẻ tin dụng quốc tế đi thanh toán nhưng đưa cho nhân viên của nơi mua hàng hoá, dịch vụ cầm đến quầy mà không giám sát cũng không hiếm.
Thêm vào đó, có nhiều người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không đăng ký SMS banking nên khi có biến động tài khoản bất thường họ cũng không biết, chỉ phát hiện sau một thời gian dài khi tình cờ kiểm tra.
“Lỗi này có phần của người dùng bởi với thẻ ngân hàng nếu người khác cầm thẻ quẹt qua một máy skimmer chỉ bé bằng bao diêm là dữ liệu bị đánh cắp và làm giả được. Nhưng cũng không thể bỏ qua việc nhân viên ngân hàng đã không tư vấn và cảnh báo cẩn thận để khách tránh mắc các lỗi sơ đẳng đó. Quản lý tài chính cá nhân cần có ý thức rõ ràng từ người dùng nhưng cũng cần nỗ lực lớn từ nhà cung cấp trong việc hướng dẫn, tư vấn”, vị tổng giám đốc này nhận xét.
Tuy nhiên, trong vụ việc của Vietcombank, VIB hay một số vụ mất tiền trong tài khoản khác, khủng hoảng phát sinh khi khách hàng cảm thấy không hài lòng với cách cư xử của ngân hàng: phản hồi chậm, gọi điện đến tổng đài liên hệ khó khăn… Thêm vào đó, người có trách nhiệm tại Vietcombank lại đổ lỗi ngay cho khách hàng khi vụ việc chưa có kết luận cuối cùng là lý do khiến khủng hoảng bùng phát.
Chuyên gia về thẻ từng phụ trách ở ngân hàng quốc doanh lớn nhận xét: “Khách hàng khi gọi điện, khiếu nại bởi tiền trong tài khoản tự nhiên biến mất mà không hiểu lý do. Họ rất bức xúc nên việc nhân viên nhà băng không biết cách xử lý sẽ biến ngân hàng thành một nơi cửa quyền, chèn ép khách hàng…”.
Theo chuyên gia này, việc ghi nhận, giải thích cặn kẽ thoả đáng quy trình xử lý khiếu nại, thời điểm có câu trả lời cuối cùng; đặc biệt là thái độ của nhân viên nhà băng khi tiếp nhận và trao đổi với khách hàng là nhân tố then chốt nhất khiến họ có đi tố với truyền thông hay chờ xác minh kết quả.
“Khủng hoảng bùng lên do thái độ không tốt hay nói cách khác là dịch vụ khách hàng kém chứ không bởi vấn đề an ninh mạng. Còn xử lý truyền thông yếu là khâu tiếp theo mà thôi. Thực ra, ở đây có vấn đề tâm lý nữa, người Việt thường bênh bên được coi là yếu thế bất kể họ đúng hay sai”, vị này bình luận.
Trong khi đó, Nguyên Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Cao Sỹ Kiêm nhìn nhận các NH trên thế giới dù trang bị hệ thống bảo mật mạng hiện đại, một hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ nhiều năm qua, nhưng trên thực tế vẫn có những sơ hở (dù nhỏ). Khi sự cố xảy ra, kinh nghiệm các NH trên thế giới là không đổ lỗi cho khách hàng, bởi khi nhận tiền gửi vào của khách, trách nhiệm và nghĩa vụ đầu tiên của NH là phải áp dụng các biện pháp an toàn đảm bảo tiền của khách không bị thất thoát. “Nếu tiền bốc hơi mà không có chữ ký của khách hàng, NH trích từ quỹ rủi ro bồi thường trước, lỗi phải của ai sẽ làm rõ sau đó”, ông cho biết.
Tuy nhiên, theo ông Kiêm, hiện cách giải quyết phổ biến của các NH VN là trốn tránh trách nhiệm và sợ đền bù. Khi sự cố xảy ra, nhiều NH hành xử theo kiểu “cả vú lấp miệng em”, trong khi quy định pháp luật chưa rõ ràng, khiến người tiêu dùng lâm vào thế yếu. Cách hành xử này không sòng phẳng và rất nguy hiểm cho chính hình ảnh NH.
Luật sư Trương Thanh Đức, Giám đốc Công ty Luật ANVI, nhận xét: Những vụ việc khách hàng mất tiền ở Vietcombank hay VPBank mới đây đều cho thấy các lớp bảo vệ của NH khá sơ hở, chưa đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng. Đó là một trong những nguyên nhân dẫn đến rủi ro cho khách hàng, thì NH phải chịu một phần trách nhiệm. Tuy nhiên, ở các sự vụ hiện nay, chưa thấy sự vào cuộc của các cơ quan quản lý để làm rõ bản chất, từ công nghệ, dấu vết… Thông tin chỉ mới một chiều từ các NH.
“NH có thể không có lỗi trong việc khách mất tiền (vì khách làm mất mật mã…) hoặc có lỗi một phần có thể từ chối bồi thường. Nhưng một NH khôn ngoan sẽ có cách ứng xử khác bằng cách xem xét đền bù một phần hoặc đầy đủ số tiền bị mất, đồng thời kèm theo lời hứa sẽ kịp thời “bịt” lỗ hổng bảo mật, chấn chỉnh hệ thống kiểm soát nội bộ… làm mọi cách để giữ vững uy tín, tạo lòng tin và giữ chân được khách hàng. Nếu cứ khăng khăng là mình đúng, đẩy phần thiệt cho khách hàng, thì nguy cơ người dân quay lưng với NH là rất cao”, luật sư Đức nói.
Mai Hoa – (Theo Trí thức trẻ, Thanh Niên)
——————
Kinh doanh & Pháp luật (Tài chính) 29-8-2016:
(231/1.231)