Khách hàng sử dụng dịch vụ ATM cần chú ý công tác bảo mật.

Quyền lợi khách hàng sẽ được bảo đảm như thế nào, trách nhiệm của các ngân hàng ra sao là câu chuyện rất nóng được đặt ra trong thời gian gần đây, khi các ngân hàng lớn bé đều bị khách hàng “tố” bỗng dưng mất tiền trong tài khoản.

Mất từ vài triệu đến chục tỷ đồng

Mới đây, một khách hàng của ngân hàng ANZ lên tiếng bỗng dưng mất gần 31 triệu đồng trong tài khoản. Khách hàng của ANZ phản ánh với báo chí chỉ  trong quãng thời gian từ 12h27 đến 12h41 có 11 giao dịch được thực hiện từ tài khoản thẻ với tổng giá trị là 30.997.000 đồng.

Phía ANZ cho biết đã tiếp nhận đơn khiếu nại và bắt đầu quy trình hỗ trợ khách hàng điều tra, xử lý theo đúng quy định xử lý nội bộ của ngân hàng cũng như tuân thủ các quy định hiện hành của các cơ quan quản lý.

Vụ việc đang lùm xùm chưa rõ hồi kết là việc liên quan đến ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng. Cụ thể bà Trần Thị Thanh Xuân, Giám đốc Công ty Quang Huân đã gửi đơn kêu cứu đến cơ quan công an, bởi phát hiện 26 tỷ đồng trong tài khoản ngân hàngVPBank đã bốc hơi.

Theo sao kê tài khoản, bà Xuân thấy việc ký séc, chi séc diễn ra liên tục, trong khi bà chưa hề mua séc lần nào. Theo tìm hiểu, bà Xuân được biết, người mua séc của công ty bà chính là nhân viên Ngân hàng VPBank Đoàn Thị Thúy Hằng và người rút séc là chồng của nhân viên này tên là tên Nguyễn Huy Nhựt, cùng 2 người bạn tên Đỗ Đình Bảo, Phạm Văn Trinh.

Trong thời gian ngắn, cứ số tiền khách chuyển vào tài khoản bao nhiêu thì Nhựt, Bảo, Trinh dùng séc (do chính nhân viên ngân hàng Đoàn Thị Thúy Hằng mua) để rút tiền mặt hoặc chuyển vào Công ty Thanh Tâm do vợ Phạm Văn Trinh đứng tên. Bà Xuân cũng cho hay đã đăng ký thông báo giao dịch Mobile banking vào số điện thoại cá nhân bà nhưng không hề nhận được bất kỳ tin nhắn nào về các giao dịch trên.

Phía VPbank cũng đã đưa ra khẳng định đã làm đúng quy trình đồng thời, cam kết sẽ phối hợp với cơ quan chức năng để làm sáng tỏ sự việc trong thời gian. Phía NH này cũng nhận định, đây là vụ việc có dấu hiệu hình sự và rất cần cơ quan điều tra vào cuộc xác minh, làm rõ.

Được biết, UBND TP Hồ Chí Minh cũng vừa có công văn gửi Công an thành phố và Ngân hàng Nhà nước, chi nhánh TP Hồ Chí Minh về phối hợp làm rõ vụ việc.

Thực ra câu chuyện bỗng dưng mất tiền trong tài khoản đã được nhiều khách hàng phản ánh, nhưng thời điểm đó việc mất tiền chỉ mới riêng lẻ chứ chưa rầm rộ như hiện nay.

Theo lời khuyên từ phía các chuyên gia, trong trường hợp “ bỗng nhiên” bị mất tiền việc đầu tiên khách hàng cần phải làm của khách hàng là ngay lập tức làm đơn trình ngân hàng, phối hợp chặt chẽ với ngân hàng và cơ quan điều tra để cung cấp thông tin một cách trung thực, nhằm nhanh chóng xác định được hành vi cũng như đối tượng phạm tội để giảm thiểu các thiệt hại.

Ai sẽ bảo vệ khách hàng

Giới chuyên gia phân tích, trường hợp khách hàng bỗng dưng mất tiền sẽ có 3 khả năng xảy ra. Có thể do khách hàng sơ suất vào trang web mạo danh, vào những trang nhiễm virus có khả năng bị lộ mật khẩu, để bị đánh cắp thông tin. Có thể là ngân hàng làm lộ thông tin cá nhân. Trường hợp khác là do lỗi trong bảo mật của ngân hàng.

Trường hợp khác là lỗi thuộc về cả ngân hàng và khách hàng. Có thể là do lỗi kỹ thuật, phần mềm mà ngân hàng không đảm bảo được cho khách hàng về mặt bí mật, mật khẩu. Trong trường hợp này ngân hàng có thể chịu chính hoặc chịu một nửa, còn tùy vào kết luận sau khi kiểm tra. Giới chuyên gia cho rằng, dù trong bất cứ trường hợp nào kể trên thì ngân hàng đều có lỗi, dù ít hay nhiều.

LS. Trương Thanh Đức, Giám đốc Công ty Luật ANVI cho rằng cần phải có 1 tổ chức trung gian trước những vụ tranh cãi giữa ngân hàng – khách hàng. Ông Đức nói,  có nhiều vụ việc đã có kết luận của ngân hàng hoặc ngay cơ quan pháp luật kết luận là khách hàng chịu trách nhiệm.

Thế nhưng, vì không có người ở giữa để xác định thực sự là lỗi ở đâu cho nên khách hàng vẫn cứ nghi ngờ, kể cả khi khách hàng có lỗi đi nữa, họ vẫn không yên tâm. Bởi vậy, một cơ quan có trách nhiệm trong việc phân xử, kiểm tra, giám sát hoạt động của ngân hàng để có thể đảm bảo được quyền lợi của ngân hàng cũng như là khách hàng là cần thiết và đáng tin cậy.

Vẫn theo LS. Trương Thanh Đức, khách hàng có thể đúng, có thể sai, nhưng ngân hàng cũng cần xem xét một cách thấu đáo mọi lý lẽ. Khi gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng đã gửi gắm niềm tin đó, thì không được đánh mất nó.

Cách ứng xử của ngân hàng sẽ lấy lại niềm tin, đảm bảo niềm tin đó, vì khi mất niềm tin, ngân hàng sẽ mất rất lớn nếu khách không sử dụng dịch vụ.  Ngay cả khi khách hàng có lỗi, ngân hàng cũng nên chịu một phần. Đây là cách ứng xử mà các định chế tài chính lớn trên thế giới áp dụng.

Trở lại với diễn biến các  vụ việc bỗng dưng khách hàng mất tiền, nhiều ngân hàng cũng cho biết, sẽ bảo vệ quyền lợi khách hàng.

Đại diện một ngân hàng nằm trong top lớn cho biết, phía ngân hàng rất hiểu tâm lý khách hàng lo lắng bị mất tiền và muốn được đền bù ngay nên luôn nỗ lực để trả lời khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể. Vị này cũng cho biết thêm để xác định rõ nguyên nhân sự việc, ngân hàng sẽ cần có thời gian kiểm tra hệ thống, tra soát lại các hoạt động. Khách hàng cần kiểm tra các tin nhắn giao thông báo giao dịch từ phía ngân hàng gửi đến số điện thoại khách hàng đăng ký để đảm bảo phát hiện ngay giao dịch đáng ngờ nếu có và thông báo đến ngân hàng để kịp thời xử lý.

Một số ngân hàng cũng lập tức có những khuyến cáo tới khách hàng, cảnh báo khách hàng cần thận trọng, hạn chế sử dụng máy tính công cộng, mạng không dây công cộng để đăng nhập dịch vụ ngân hàng điện tử.

Không nên truy cập vào các trang web lạ (các trang web lạ tải phần mềm không có bản quyền, key crack, tải nhạc, hình ảnh miễn phí…), các website nghi ngờ giả mạo, các liên kết đính kèm thư điện tử vì các website/liên kết này có thể đính kèm virus vào các link download, link hình ảnh mà người sử dụng không nhận biết được.

Trước diễn biến tình hình tội phạm về an ninh mạng gần đây, đặc biệt là một vài vụ việc bị mất tiền trong tài khoản, đại diện Ngân hàng Nhà nước (NHNN) khuyến cáo các khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng cường các biện pháp bảo mật.