Theo như đơn trình báo của chị H.T.N.Hương đến ngân hàng Vietcombank thì chị này rơi vào trường hợp, buổi sáng tỉnh dậy bỗng dưng thấy điện thoại báo số dư tài khoản với trị giá nhỏ hơn tối hôm trước là 500 triệu đồng sau một đêm.

Sau khi gọi điện lên ngân hàng, trình báo theo thủ tục, 3 ngày sau chị Hương có được phòng giao dịch Ngọc Khánh yêu cầu làm đơn tra soát để chuyển lại số tiền 300 triệu đồng.

Tuy nhiên, số tiền mất của chị Hương là 500 triệu đồng, nên chị Hương đã tiếp tục làm đơn gửi Vietcombank để “đòi” khoản tiền còn lại là 200 triệu đồng khi chưa nhận được hướng giải quyết của ngân hàng.

Vậy, trong trường hợp của chị Hương thì liệu chị có thể được hoàn lại toàn bộ số tiền đã mất? Và trong trường hợp này “lỗi” sẽ thuộc về ai?

Để trả lời cho những câu hỏi trên luật sư Trương Thanh Đức, Giám đốc Công ty Luật ANVI cho biết:

Trong trường hợp khách hàng bỗng dưng mất tiền sẽ có 3 khả năng xảy ra:

Một là lỗi của khách hàng. Do khách hàng sơ suất vào trang web mạo danh, vào những trang nhiễm virus có khả năng bị lộ mật khẩu, để bị đánh cắp thông tin. Sau đó “kẻ trộm” đã dùng những thông tin này để truy cập tài khoản, chuyển khoản, rút tiền.

Đặc biệt trong trường hợp khách hàng làm mất điện thoại, để “kẻ trộm” có thể vừa lấy được mật khẩu, lại vừa lấy được mã OTP và rút tiền một cách “hợp pháp”, thì khách hàng sẽ có lỗi 100%.

Trường hợp thứ 2 là lỗi ở ngân hàng. Có thể là ngân hàng làm lộ thông tin cá nhân của khách hàng. Lỗi này có thể do lỗi trong bảo mật. Và trong trường hợp này thì lỗi hoàn toàn thuộc về ngân hàng, không liên quan tới khách hàng.

Trường hợp thứ 3 là lỗi thuộc về cả ngân hàng và khách hàng. Có thể là do lỗi kỹ thuật, phần mềm mà ngân hàng không đảm bảo được cho khách hàng về mặt bí mật, mật khẩu. Thì trường hợp này ngân hàng có thể chịu chính hoặc chịu một nửa, còn tùy vào kết luận sau khi kiểm tra.

Tuy nhiên, dù trong bất cứ trường hợp nào kể trên thì ngân hàng đều có lỗi, dù ít hay nhiều, ông Đức khẳng định.

Phân tích cụ thể trong trường hợp khách hàng như chị Hương, ông Đức cho biết hiện nay cũng khó có thể xác nhận lỗi thuộc về 100% ngân hàng hay chỉ là một phần, dù cho 7 lần chuyển khoản qua thẻ của chị đều không thấy gửi mã OTP về điện thoại.

Bởi, “kẻ trộm” có thể dùng phương thức nào đó để “qua mặt” ngân hàng bằng cách không cần OTP hoặc dùng một loại mã khác. Ngay cả việc chị Hương nói không truy cập trang web nào lạ hay giả mạo. Nhưng đó mới là lời nói từ một phía. Sự việc cần có điều tra, xác minh thì mới xác nhận lỗi thuộc về ai, ông Đức phân tích.

Tuy nhiên, theo ông Đức thì việc này cũng rất khó, cần có sự hợp tác của ngân hàng, cần có một cơ quan trung gian đứng ra giá đánh giá, kiểm tra thì mới có kết luận khách quan. Nhưng cơ chế ở ta thì chưa thật rõ ràng trong vấn đề này.

Theo ông Đức thì nếu để bản thân ngân hàng tự kiểm tra thì lúc nào họ cũng có thể lắc đầu từ chối trách nhiệm, lúc nào cũng có thể viện lý do để đổ tội cho khách quan, thậm chí là đổ cho khách hàng được.

Ông Đức cho biết thêm: Hiện chỉ có trường hợp như khách hàng trong nước, tự dưng có giao dịch nước ngoài, khi soi hóa đơn của khách hàng thì không phải chữ ký đúng thì ngân hàng phải chịu 100% lỗi. Tuy nhiên, đây là đối với những trường hợp có bằng chứng cụ thể.